הליקויים נחשפים: בעירייה מפרסמים את דו"ח ממונה תלונות הציבור

בעירייה פירסמו בחמישי האחרון את דו"ח תלונות הציבור לשנת 2023 שסוקר נתונים אודות התלונות שהתקבלו וטופלו כנגד התנהלות עובדי ציבור, העירייה ומוסדותיה. בדו"ח שפתוח לעיון הציבור, מפורטים תוצאות בירורי התלונות, שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מתוך כלל התלונות שהוגשו ע"י התושבים.

הדו"ח ה-14 במספר הוגש ע"י אבי פוגל, מבקר העירייה הממונה על תלונות הציבור, שבמסגרת תפקידו זה משמש כתובת לכל אדם המבקש להגיש תלונה בכל סוגייה עליה אחראית לטפל הרשות המקומית לרבות חינוך, רווחה, תשתיות, פיקוח על הבנייה, רישוי עסקים ותברואה. באחריותו של הממונה לברר תלונות פרטניות, ואם מתגלה ליקוי כללי או עקרוני הדורש תיקון בגוף הנידון, על הממונה לקבוע כי יש לתקן את הליקוי.

עפ"י נתוני הדו"ח, במהלך שנת 2023 התקבלו 155 פניות בלשכת מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור. כ- 58.7% מסה"כ הפניות (91 פניות) עונות להגדרה של תלונה עפ"י חוק. המבקר קבע שהטיפול ב-90 מהפניות הללו הסתיים בשנת 2023.

לאחר בירור ממצה של 90 תלונות עולה כי מתוך 18 תלונות שהוכרעו: 16 היו מוצדקות ו-2 לא, בעוד ב-72 התלונות האחרות הופסק הבירור בשלב מסוים, כשחלקן באו על תיקונן (40 תלונות מתוך ה-72), כשלעיתים קרובות די היה בפניית הממונה לגוף נגדו הוגשה התלונה, בכדי שיקבל המתלונן את מבוקשו.

אז על איזה נושא מוגשות הכי הרבה תלנות? במקום הראשון נמצאות תלונות בנושא גבייה (37), בשני נמצאת סוגיית איכות הסביבה בגינה הוגשו 11 תלונות, בשלישי פיקוח (9) וברביעי הנדסה (7).

להלן כמה מן התלונות שפורסמו בדו"ח:

עיכוב טיפול בפנייה - אישור לטאבו (אחריות טיפול של אגף הגבייה)

מתלונן פנה ב- 19 באפריל 2023 למבקר העירייה ולממונה על תלונות הציבור ובמכתבו הלין כי ב-18 בדצמבר 2022 הגיש בשם מרשו לאגף הגבייה בעירייה בקשה לטאבו. לטענתו שלח את בקשתו בפקס ובדוא"ל. המתלונן טען כי למרות פניות חוזרות ונשנות, הוא קיבל מענה לקוני לפיו בקשתו בטיפול אך מתעכבת עקב פניות קודמות אחרות הממתינות לטיפול.

ב-23 באפריל 2023 פנה המתלונן שוב ללשכת הממונה, בטענה שאומנם אגף הגבייה יצר עימו קשר, אך למרות שחלפו מספר ימים מאז, טרם קיבל את האישור המבוקש. עוד הוסיף המתלונן כי הוא ממתין כבר מעל לארבעה חודשים לקבלת האישור, תוך שהוא מדגיש שהעניין דחוף ומסב נזק הולך ומצטבר למרשו.

בירור הממונה העלה כי התלונה מוצדקת. כאמור, המתלונן המתין ארבעה חודשים לקבלת אישור טאבו תוך שהוא נאלץ לפנות לאגף הגבייה מספר פעמים מבלי שיזכה למענה הולם, כאשר רק לאחר התערבות הממונה הנושא הוסדר.

לאור המקרה, הממונה טוען כי על אגף הגבייה לרענן נהלים הקשורים לטיפול בפניות ולדרך שבה הן נבחנות, להשיב לפניות התושבים תוך זמן סביר ולעמוד בזמני התקן שנקבעו לעניין זה.

הנחה בארנונה לחייל מילואים (אחריות טיפול של אגף הגבייה ומוקד הגבייה הטלפוני)

מתלוננת פנתה ב- 5 במרס 2023 למבקר העירייה ולממונה על תלונות הציבור. במכתבה הלינה המתלוננת כי בחודש נובמבר 2022 היא ובן זוגה הגישו בקשה להנחת ארנונה בעבור חייל מילואים, שכללה לטענתם את כל הטפסים כמפורט באתר העירייה.

המתלוננת טענה כי לאחר מספר ימים מרגע הגשת הבקשה, נשלחה אליה הודעה מהאגף לפיה חסר טופס מסויים. המתלוננת טענה כי שלחה שוב את הטופס ובמקביל פנתה מספר פעמים למוקד הגבייה לבירור המשך טיפול, ונענתה על ידם שפנייתה מועברת לאגף הגבייה תוך הבטחה שיווצר עימה קשר. בנוסף טענה המתלוננת כי נשלחו אליה מספר מיילים בדבר הטופס החסר וכי נאלצה לשלוח שוב את הטופס המדובר.

לטענת המתלוננת, באגף הגבייה יצרו עימה קשר רק ב-2 במרס 2023, כאשר במהלך השיחה ניסו באגף להסביר לה שוב מהו הטופס החסר שאותו עליה לצרף. המתלוננת מצידה טענה כי מספר ימים מאוחר יותר, ב- 5 במרס 2023, שוחחה עימה נציגה מהגבייה שציינה כי שוב לא נשלח הטופס הנכון ועידכנה את המתלוננת כי עליה לשלוח טופס אחר, בעוד בן זוגה של המתלוננת ניסה להסביר כי זה אכן הטופס שהוא ובת זוגו שלחו. על פי הטענות, הנציגה הייתה חסרת סבלנות בטענה שיש לקוחות נוספים הממתינים על הקו.

בירור הממונה העלה כי התלונה מוצדקת. כאמור, ההנחה לה היה זכאי בן זוגה של המתלוננת מתוקף היותו חייל מילואים לא ניתנה במועד, והנושא טופל במלואו רק לאחר התערבות הממונה. לדעת הממונה, יש להפיק לקחים לאור מקרה זה וליישמם במטרה למנוע הישנות של מקרים דומים בשאיפה לשמור על רמת שירות גבוהה.

נקיטת הליכים נגד בעל דירה מפוצלת (אחריות טיפול של אגף פיקוח על הבנייה במנהל הנדסה)

מתלונן פנה ב-30 במרץ 2023 למבקר העירייה ולממונה על תלונות הציבור. במכתבו הלין כי דירת המגורים בקומה שמעליו פוצלה לשלוש יחידות דיור וכתוצאה מכך, ישנן נזילות הגורמות נזק רב לדירתו. לדבריו, פניותיו לגורמים בעירייה לא הועילו.

על פי הטענות, בעל הדירה המפוצלת התנער מאחריותו לתיקון הנזקים, אותם נאלץ המתלונן לנסות ולתקן בעצמו, ללא הצלחה. לטענת המתלונן, הנזילות הביאו לרטיבות, קילופי צבע, עובש, טחב, ונזקים בקירות החיצוניים של הבניין.

מפקח הבנייה השיב למתלונן ביולי 2023 כי נערך סיור פיקוח בשטח, ולא הייתה אפשרות לתעד את המצב הקיים. המפקח טען כי נדרש ביקור נוסף וכי הנושא במעקב וככל שיידרש צו כניסה למקרקעין, תיבדק הצדקה להוצאתו.

הממונה פנה לפיקוח על הבנייה פעמים אחדות ועודכן כי מפקחי הבנייה אינם מצליחים לתעד את המצב הקיים וחסרות ראיות על מנת להגיש בקשה לבית משפט להוצאת צו כניסה למקרקעין וכי הנושא במעקב. לעניין הנזקים שנגרמו למתלונן נמסר לו כי עליו לפנות לערכאות משפטיות.

לבקשת הממונה, אגף הפיקוח על הבנייה שלח בנובמבר 2023 מכתב נוסף למתלונן לפיו נערך סיור פיקוח בשטח שבמקום אך לא הייתה אפשרות לתעד את המצב הקיים, ולכן נדרש ביקור נוסף או ניסיון נוסף והנושא במעקב.

בירור הממונה העלה כי התלונה מוצדקת בחלקה. על האגף מוטלת האחריות לתעד את הממצאים המצביעים על ביצוע העבירה, על מנת לנקוט בפעולות נגד בעל הדירה המפוצלת, אך עד כה, לא ניתן היה להיכנס לדירה. לדעת הממונה, ראוי היה לשקול פנייה לבית המשפט להוצאת צו כניסה למקרקעין בכדי לבדוק האם בוצעו במקרקעין פעולות בנייה ללא היתר כחוק.

לעניין הנזקים שנגרמו לדירתו של המתלונן, נטען כי יש באפשרותו לפנות לערכאות משפטיות וכי העירייה אינה מטפלת בהליכים קניינים. הממונה מדגיש בדבריו כי יש לפעול בהקדם לאיסוף ראיות במטרה לנקוט בצעדי אכיפה ככל שאלה ידרשו.