דוח מבקר המדינה חושף: כשלי שירות חמורים במספר גופים ציבוריים

האם השירות הציבורי בישראל מתנהל כמו שצריך? דוח חדש של מבקר המדינה חושף את מציאות השירות לציבור בגופים הציבוריים בישראל – והיא רחוקה מלהיות מחמיאה. הדוח, המבוסס על סקרי "לקוח סמוי" וניתוח עשרות אלפי תלונות שהוגשו לאורך חמש השנים האחרונות, מציג תמונה מדאיגה: גופים מרכזיים, בהם רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל, מספקים שירות ברמה נמוכה, הן במוקדי קבלת הקהל והן במוקדים הטלפוניים ואתרי האינטרנט. הממצאים אינם רק מספרים יבשים, אלא משקפים פער עמוק בין ציפיות הציבור לשירות יעיל ומכבד, לבין המציאות בשטח, המתאפיינת בעיכובים, יחס מתנכר ופערים חמורים בהנגשה. איך ייתכן שבשנת 2024, בעיצומה של מציאות ביטחונית וכלכלית מאתגרת, השירות הבסיסי לאזרח נותר כל כך לקוי?

רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל - בתחתית הטבלה

רשות האוכלוסין זכתה לציונים הנמוכים ביותר בסקר הכולל, במיוחד בתחום השירות הטלפוני. רשות מקרקעי ישראל קיבלה את הדירוג הנמוך ביותר עבור השירות שהיא מספקת במרכזי קבלת הקהל ובאתרי האינטרנט שלה. הדוח אף מתאר פערים מהותיים באיכות השירות בתחומים שונים, כמו זמני המתנה ארוכים במוקדים, היעדר תנאי נוחות בסיסיים במרכזי שירות, ונגישות ירודה באינטרנט ובשפות שונות.

מצטייני הסקר: חברת החשמל והביטוח הלאומי

למרות הביקורת, ישנם גם נקודות אור. חברת החשמל זכתה לציון הגבוה ביותר במדד השירות במרכזי קבלת הקהל, בעוד שהביטוח הלאומי התבלט באיכות השירות באתר האינטרנט שלו. כמו כן, הדוח כולל תיאורים מפורטים של תלונות בולטות שהתקבלו על השירות הציבורי, מהן עולה תמונה של תפקוד בעייתי בגופים רבים:

• חברת דואר ישראל: זמני המתנה ארוכים במיוחד במוקדי השירות, לצד חוסר במענה חוזר למתקשרים.
• משרד התחבורה: טיפול רשלני בתלונות ופניות הציבור, במיוחד סביב מבצעי גביית חובות.
• משרד הבריאות: עיכובים מתמשכים בקיום ועדות רפואיות שנמשכו שנים.
• משטרת ישראל: היעדר שקיפות וסירוב לספק מידע למתלוננים על סגירת תלונותיהם.
• נגישות לשפות שונות: מחדלים בשירותים לאוכלוסיות דוברות שפות שאינן עברית, במיוחד בעתות חירום כמו "מלחמת חרבות ברזל".

המלצות המבקר: מפת דרכים לשיפור השירות

דוח מבקר המדינה אינו מסתפק בציון הליקויים, אלא מציע שורה של המלצות שנועדו לשנות מן היסוד את חוויית השירות לציבור. המבקר מתניהו אנגלמן שם דגש על הצורך בשיפור מערכתי שיתבטא בכל ערוצי השירות – מוקדי קבלת קהל, מוקדים טלפוניים, ואתרי האינטרנט. בין ההמלצות המרכזיות:

1. שיפור המוקדים הטלפוניים:

   • הנגשת השירות הטלפוני למגוון רחב של אוכלוסיות, כולל מתן מענה בשפות שונות.
   • קיצור זמני ההמתנה ומתן אפשרות לחזרה אוטומטית למי שלא נענה.
   • גיבוש אמנת שירות פנימית (SLA) שתקבע סטנדרטים מחייבים ותיתן לעובדים כלים לקיים אותם.

2. שדרוג אתרי האינטרנט:

   • יצירת אתרים ברורים, ידידותיים ונגישים, הכוללים מידע בשפה פשוטה.
   • הוספת אפשרות לביצוע פעולות בשירות עצמי ולפנייה לגופים גם באמצעות דוא"ל ולא רק דרך טפסים מקוונים מורכבים.
   • התאמת המידע והעדכונים למצבי חירום, כולל פרסום בשפות זרות.

3. שיפור השירות במרכזי קבלת קהל:

   • הרחבת שעות הקבלה ומתן שירות בשעות אחר הצהריים.
   • הבטחת תנאים הולמים במרכזי השירות, לרבות מים, שירותים ותחושת פרטיות לפונים.

4. הכשרה מקצועית לעובדים:

   • הענקת כלים להתנהלות מקצועית ומכבדת מול הפונים.
   • הדגשת חשיבות הנגשה לשונית ושמירה על יחס אדיב ומכבד.

מסקנות המבקר: הזנחה מערכתית ותוצאותיה הקשות

מבקר המדינה אינו חוסך בביקורת על המצב הנוכחי, ומדגיש את השפעת הליקויים על הציבור. המבקר מדגיש כי ניהול לקוי ושירות לא מספק פוגעים לא רק בציבור אלא גם בתפקוד המדינה. "שירות ציבורי איכותי הוא לא פריבילגיה – זו זכות בסיסית של כל אזרח," ציין המבקר, וקרא למנהלי הגופים הנכשלים לערוך בדק בית וליישם במהרה את אמות המידה שנקבעו בדוח.

• פערים בשירות בעתות חירום: הממצאים מדגישים כיצד השירות לציבור, שכבר נמצא במצב ירוד, הופך לקריטי עוד יותר בתקופות של משבר, כמו בתקופת הקורונה ומלחמת "חרבות ברזל". במהלך משברים אלו התגלה כי גופים ציבוריים רבים לא עומדים בעומס הפניות, בעוד אזרחים במצבי עימות נותרים ללא מענה הולם.
• שיעור גבוה של תלונות מוצדקות: קרוב ל-58% מהתלונות שנבחנו נמצאו מוצדקות – שיעור מדאיג שמעיד על עומק הבעיות.
• אובדן אמון הציבור: הציבור משלם מסים גבוהים שמממנים את המגזר הציבורי, אך בתמורה הוא מקבל שירות לוקה בחסר, ולעיתים גם יחס משפיל.

מפת דרכים ברורה, אך מי יישם אותה?

הדוח כולל כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי הוגן ואיכותי. אלו נועדו לשמש כמעין מדריך עבודה ברור לכל הגופים הציבוריים, ממנהלים ועד נותני השירות בקו הראשון. השאלה שנותרת פתוחה היא האם המלצות אלו ייושמו, או שגורלן יהיה כשל דוחות ביקורת קודמים – קריאה שאינה מהדהדת אל אוזניים קשובות.