"על מקבלי ההחלטות בענף המלונאות להתאים את חווית השירות גם לאנשים כבדי משקל"

"על מקבלי ההחלטות ומעצבי המדיניות בענף המלונאות להתאים את חווית השירות גם לאנשים כבדי משקל. לא ייתכן כי אוכלוסייה זו תיפגע ותופלה. אם בעבר שפטנו אנשים על פי צבע עורם היום אנו עושים זאת על פי משקלם", אמר פרופ' יניב פוריה, ראש המחלקה לניהול מלונאות ותיירות באוניברסיטת בן גוריון בנגב והמנהל האקדמי של קמפוס אילת.

מחקר חדש בהובלתו של פרופ' פוריה מצא כי חווית האירוח של אנשים כבדי משקל בבתי מלון הושפעו מאילוצים הנובעים מסביבתם הפיזית ובייחוד מיחסם של אורחים אחרים במלון שנעצו בהם מבטים ופגעו בחווית הנופש שלהם.

זה לא סוד שאחוז הגידול של מספר האנשים בעלי משקל עודף בישראל נמצא בעלייה מזה שנים ואף מופיע בטבלאות קצב הגידול המהירים ביותר באירופה. בארה"ב אוכלוסיית כבדי המשקל מהווה כיום כ-30% מהאוכלוסייה הכללית וגם שם, בדומה לישראל, המספרים אף צפויים לעלות בשל משבר הקורונה ונטיית האנשים לאכול יותר בזמן הסגר.

המחקר של אוניברסיטת בן גוריון בנגב חקר, כאמור, את נושא חווית השהייה בבית מלון לאנשים בעלי עודף משקל. המשתתפים התייחסו למספר חללים מרכזיים במהלך שהותם במלון:

• החדר הפרטי וקשיים הנובעים מהתכנון הפיזי שלו - המרואיינים התלוננו שהמיטה עצמה לא גדולה מספיק כדי להכיל אותם, "פשוט אין לנו מספיק מקום לשניים מאיתנו. אנחנו מרגישים כמו אנשים גבוהים במטוס". תלונות היו גם לאור תכנון חדר האמבטיה.
• מכון הכושר היה אזור ציבורי נוסף שהוזכר על ידי המשתתפים - שם הם חושפים את גופם לאורחים אחרים. המשתתפים התמודדו עם מוגבלות הנובעת מהפער בין גודל גופם לבין ציוד הכושר וסיפרו כי נאלצו לוותר על שימוש במתקנים רבים. כמו כן סיפרו המשתתפים כי במהלך הפעילות בחדר הכושר הם עושים מאמצים להסתיר עצמם מעיני האורחים האחרים.
• בהתייחס לבריכת השחייה של המלון סיפרו המשתתפים כי הם מרגישים שכולם יכולים לצפות בהם נכנסים ויוצאים מהמים, מה שמוביל לתחושות אי נעימות, מבוכה ובושה- "כשאני נכנסת למים, כולם מסתכלים עליי. אני שונאת את זה, אני מרגישה עירומה מול כל האנשים שם".

המשתתפים התייחסו בראיונות לחוויה הרגשית שלהם בהתמודדות עם קשיים פיזיים שלא היו קשורים לחשיפת גופם ועם זאת גרמו להם תחושת תסכול ותחושת חוסר כבוד. המשתתפים טענו כי על המלונות לקחת בחשבון את צרכיהם של אנשים כבדי משקל ולספק להם שירות איכותי בדומה לשאר אורחי המלון. כאשר התייחסו לאנשים אחרים הבוהים בהם, המשתתפים דיווחו על תחושת מבוכה גדולה, בושה והשפלה. כדי להימנע ממערך רגשות זה, המשתתפים ניסו להסתיר את עצמם מאחרים.

במחקרו המליץ פרופ' פוריה על שורת צעדים שניתן ליישם בקלות במלונות וכן על צעדים ארוכי טווח שיסייעו למלונות להתאים עצמם לאוכלוסיית כבדי המשקל. כך לדוגמה, המליץ למלונות לספק מגבות גדולות ורחבות יותר שיתאימו לכלל האורחים. עוד המליץ לשוחח עם צוות עובדי המלון על רגישות וסובלנות כלפי אורחים בעלי מוגבלויות הזקוקים להתאמות במהלך שהותם במלון. "חלק מההמלצות הניהוליות מאוד קלות לביצוע וישפיעו במיידית על חוויה של אורחים רבים. אנשים רבים מתביישים לדבר על כך אבל חשוב שהמנהלים יכירו בתחושות אלו ויפעלו למען שיפור השירות", מסכם פרופ' פוריה.